誤區(qū)１．客戶的開發(fā)力度不夠，大客戶沒有，小客戶一堆，要死的客戶很多，以老客戶的銷量為主；
原因：銷售代表的原因：
?。?） 開發(fā)新客戶和大客戶的能力和經(jīng)驗(yàn)不夠，有實(shí)力的客戶拿不下來，只好去開發(fā)小客戶。
?。?） 缺乏激情或者激情消失，不愿意冒險(xiǎn)去開發(fā)新客戶，吃個(gè)老本，得過且過，輕松自在；
（3）不懂得客戶關(guān)系管理的重要性和技巧，不知道什么才是重要的客戶，什么是要淘汰的客戶，浪費(fèi)自己的時(shí)間精力不說，還會(huì)抬高公司的管理成本。
（4）沒有事業(yè)心和進(jìn)取心。
公司的原因：
?。?）缺乏明確的業(yè)績目標(biāo)；
?。?）考核標(biāo)準(zhǔn)不全面；
?。?）對(duì)業(yè)務(wù)人員淘汰力度不夠；
?。?）缺乏有針對(duì)性的激勵(lì)手段
對(duì)策建議：
?。?）對(duì)業(yè)務(wù)員的具體情況進(jìn)行分析，判斷那些營銷人員是因?yàn)槟芰图记刹蛔闼?，哪些是因?yàn)樾膽B(tài)不正所致。分別給予技巧的培訓(xùn)和心態(tài)的矯正；
?。?）改進(jìn)和完善銷售管理制度和激勵(lì)政策，調(diào)整考核指標(biāo)，強(qiáng)化新客戶開發(fā)、利潤率、回款率、客戶關(guān)系管理等內(nèi)容，使銷售人員的素質(zhì)更全面；
（3）引入客戶關(guān)系管理體系，逐步完善相關(guān)管理制度，讓業(yè)務(wù)員了解客戶關(guān)系管理與業(yè)績、客戶開發(fā)成本與收益等的關(guān)系；
（4）運(yùn)用鯰魚效應(yīng)，適當(dāng)引入有效的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，增強(qiáng)企業(yè)活力；
（5）明確企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，讓員工看到企業(yè)的發(fā)展遠(yuǎn)景，增強(qiáng)歸屬感和成長感。
誤區(qū)２．業(yè)務(wù)員和別的公司不比銷量，只比促銷政策和個(gè)人收入；
原因：
?。?）企業(yè)的銷售政策確實(shí)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有差距，促銷難度較大；
?。?）迫于經(jīng)銷商的壓力；
（3）有些自我為中心的業(yè)務(wù)代表，索取大于貢獻(xiàn)，他們想不出好辦法，也不愿去想辦法，只圖省心省事。公司的優(yōu)惠政策越多，經(jīng)銷商高興了，我就有提成；至于成本，那是公司的事。
對(duì)策建議：
?。?）虛心聽取營銷人員的意見，調(diào)整公司的銷售政策，與比較對(duì)象的政策取平或者超越之。
（2）公司領(lǐng)導(dǎo)要和業(yè)務(wù)人員坦誠比較：企業(yè)發(fā)展階段不同，目標(biāo)不同，政策和策略不同，有沒有可比性。引導(dǎo)業(yè)務(wù)員客觀地評(píng)價(jià)比較對(duì)象。
?。?）發(fā)揮榜樣的力量。公司應(yīng)通過對(duì)那些做得較好的營銷人員的業(yè)績和做法的總結(jié)和推廣，告訴大家同樣的政策和方法之所以業(yè)績不同可能是另有原因，引導(dǎo)業(yè)務(wù)員發(fā)現(xiàn)自身的不足。但要注意方式、方法及說話的口氣和措辭。
（4）實(shí)在不行，及早開除。
誤區(qū)３．業(yè)務(wù)員對(duì)經(jīng)銷商的控制力度不夠，上量和要款困難，回款滯后；
原因：影響經(jīng)銷商上量的因素：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響；自身的產(chǎn)品質(zhì)量和效果；促銷手段問題；業(yè)務(wù)員與經(jīng)銷商的關(guān)系；經(jīng)銷商的忠誠度；公司的實(shí)力和品牌影響；
產(chǎn)品銷售不暢，造成貨款周轉(zhuǎn)慢；公司政策有問題（允不允許賒銷、現(xiàn)金提款的優(yōu)惠；業(yè)務(wù)員的提成與匯款有無關(guān)系）業(yè)務(wù)員怕失掉客戶；（沒錢，沒啥給你；有錢，我不給你：用戶欠我的錢，你的產(chǎn)品不好銷；你的促銷政策沒力，業(yè)務(wù)員的承諾沒有兌現(xiàn)）
經(jīng)銷商本身的信譽(yù)。選擇的問題。應(yīng)該淘汰。
對(duì)策建議：
?。?）盡可能地提升品牌和實(shí)力。品牌和實(shí)力是和經(jīng)銷商談判的重要砝碼。對(duì)于那些品牌知名度和美譽(yù)度都較高的獸藥或者飼料產(chǎn)品，用戶樂意用，經(jīng)銷商也競(jìng)相經(jīng)銷，此類現(xiàn)象便不易發(fā)生。
（2）規(guī)范、完善經(jīng)銷合同。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況制定銷售政策和經(jīng)銷商的選擇標(biāo)準(zhǔn)，盡量選擇那些有先進(jìn)的經(jīng)銷理念、事業(yè)心強(qiáng)、信譽(yù)好、認(rèn)同供應(yīng)商企業(yè)理念和政策的經(jīng)銷商，并通過合同的方式明確彼此的權(quán)利和義務(wù)，盡量避免這些不愉快的事情發(fā)生。
?。?）建立并不斷完善經(jīng)銷商管理制度，幫助那些不懂得如何進(jìn)行經(jīng)銷商管理的業(yè)務(wù)員提高管理技巧。
?。?）鼓勵(lì)業(yè)務(wù)人員同客戶建立良好的客情關(guān)系，而非簡單的酒肉朋友關(guān)系，尤其注意同客戶的財(cái)務(wù)人員出好關(guān)系。
?。?）對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行必要的回款和討債技巧培訓(xùn)。
?。?）警惕那些心術(shù)不正的業(yè)務(wù)人員和客戶串通，故意賴賬。
?。?）嚴(yán)格考核、監(jiān)督和淘汰機(jī)制，該出手時(shí)就出手。
誤區(qū)４．銷售代表不會(huì)拒絕經(jīng)銷商的無理要求；
原因：
（1）有時(shí)經(jīng)銷商提出一些無禮的要求，大多是帶有試探性的，能多爭(zhēng)取一些公司的支持，對(duì)自己擴(kuò)大銷量、降低成本都有益處，何樂而不為呢。加之一提出，有些業(yè)務(wù)代表或者一些急于開發(fā)客戶的公司便會(huì)答應(yīng)并想法予以滿足，更助長了他們提要求的信心。不要白不要，要了也白要，白要誰不要。
（2）有些經(jīng)銷商同時(shí)經(jīng)銷多家產(chǎn)品，而各家的政策并不完全相同，因?yàn)樗鼈兤髽I(yè)所處的發(fā)展階段不同，開拓市場(chǎng)的策略也不同，對(duì)經(jīng)銷商的激勵(lì)手段自然也有很大差異。他們拿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)相互比較，很容易發(fā)現(xiàn)彼此的差異。他們故意忽視某公司的優(yōu)惠政策，強(qiáng)調(diào)其不足之處，增加其談判的砝碼；尤其是那些經(jīng)銷實(shí)力很強(qiáng)和那些經(jīng)銷意識(shí)落后、能力較差的經(jīng)銷商都會(huì)提出一些額外的要求；如果業(yè)務(wù)代表缺乏有效的溝通技巧；過分遷就經(jīng)銷商，就會(huì)答應(yīng)其要求，結(jié)果使自己陷入被動(dòng)。
（3）公司的知名度和美譽(yù)度都還有限，尚不是知名品牌，或者是新入市，業(yè)務(wù)人員不自信，又沒有經(jīng)驗(yàn)，急于尋找經(jīng)銷商。
?。?）業(yè)務(wù)代表缺乏洞察顧客需求的能力和有效的溝通技巧。
對(duì)策建議：業(yè)務(wù)員要善于觀察，準(zhǔn)確判斷經(jīng)銷商的說話的意圖，究竟是屬于試探性的或是當(dāng)真的。對(duì)于試探性的經(jīng)銷商，業(yè)務(wù)員完全可以通過玩笑的方式化解。如：“王老板，您可真夠絕的，什么都讓我們做了，你那滿腦子的聰明才智還怎么發(fā)揮呀”?；蛘哒f“王老板，就我們這產(chǎn)品的質(zhì)量和特點(diǎn)，再加上您那誰都學(xué)不來的生意經(jīng)，想不發(fā)財(cái)都難，這點(diǎn)小事在您這還不是小菜一碟（這幾個(gè)小錢您還會(huì)看在眼里）”。
對(duì)于那些煞有介事的經(jīng)銷商，卻不能隨便搪塞，更不可直截了當(dāng)?shù)鼐芙^，要以理服人。這需要業(yè)務(wù)代表具有相對(duì)高的溝通能力和技巧。公司和業(yè)代平時(shí)要注意發(fā)掘和強(qiáng)化公司的優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)溝通技巧培訓(xùn)；可以通過比較法、同意和補(bǔ)償法等來委婉地拒絕客戶的無理要求。如：“王老板您不僅見多識(shí)廣，而且通情達(dá)理，您的生意之所以這么好，關(guān)鍵在于您講質(zhì)量，守信用，顧客喜歡來你這里買產(chǎn)品，大多都不是沖著促銷品來的，肯定都是相信你的人品和產(chǎn)品，所以，有我們這么好的產(chǎn)品再加上你的好人緣，哪還用得著什么促銷品嘛。我說得對(duì)吧，王老板。”
誤區(qū)５．對(duì)售后服務(wù)重視不夠，害怕給技術(shù)員出的費(fèi)用多，導(dǎo)致市場(chǎng)的量上不去；
原因：許多售藥公司實(shí)行客戶經(jīng)理制，有客戶經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)所自己的客戶事宜，包括售后服務(wù)事宜。有些客戶經(jīng)理懂業(yè)務(wù)，處理售后服務(wù)比較順手。但大多數(shù)客戶經(jīng)理屬于非專業(yè)性銷售代表，在處理售后服務(wù)時(shí)必須請(qǐng)技術(shù)人員出面。不少售藥公司規(guī)定，誰的客戶需要售后服務(wù)，概由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)請(qǐng)技術(shù)員并承擔(dān)所有相關(guān)費(fèi)用。由于客戶的遠(yuǎn)近不同，技術(shù)難度不同，技術(shù)人員的素質(zhì)不同，客戶經(jīng)理的心態(tài)不同，公司的相關(guān)規(guī)定和執(zhí)行細(xì)節(jié)不同，執(zhí)行中難免出現(xiàn)許多問題。由于售后服務(wù)直接關(guān)系著客戶經(jīng)理的切身利益，一些目光短淺的客戶經(jīng)理不能客觀、辯證地看待售后服務(wù)和收入的關(guān)系，總想減低自身的成本，擔(dān)心技術(shù)人員分走自己到手的錢，結(jié)果往往因小失大。其實(shí)，他們忽視了一個(gè)事實(shí)，凡實(shí)行這一制度的公司，客戶經(jīng)理（業(yè)務(wù)代表）的業(yè)績提成中原本已經(jīng)包含了售后服務(wù)費(fèi)用；實(shí)踐證明，這一做法比由公司統(tǒng)一開展售后服務(wù)可以節(jié)省費(fèi)用，提高效率，對(duì)客戶經(jīng)理和公司都有益處，而對(duì)技術(shù)人員來講效益應(yīng)當(dāng)是穩(wěn)定的。
對(duì)策建議：
1、業(yè)務(wù)員自己加強(qiáng)學(xué)習(xí)，盡快成為專業(yè)性的銷售人才，一身二任，肥水不流外人田。
2、當(dāng)你還不是專業(yè)性銷售人才時(shí)，需要擺正心態(tài)，充分認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)的重要性，明白一個(gè)好的口碑勝過千百次的努力的道理。有資料顯示，一個(gè)滿意的顧客，通常會(huì)對(duì)3-5個(gè)人說公司或產(chǎn)品的好話，而一個(gè)不滿意的顧客通常會(huì)對(duì)多于12個(gè)人說公司或產(chǎn)品的壞話，壞話通常比好話走得更遠(yuǎn)，加入12個(gè)人每人再對(duì)11個(gè)人說，11個(gè)人每人再對(duì)10個(gè)人講，以此類推，便會(huì)影響幾百人。而飼料和獸藥等產(chǎn)品的銷售區(qū)域性還特別強(qiáng)，容不得這種現(xiàn)象發(fā)生。同時(shí)，有數(shù)據(jù)表明，如果顧客的投訴得到了及時(shí)圓滿地解決，通常會(huì)有70-90以上的顧客還會(huì)同公司打交道，甚至更忠誠。因此，業(yè)代應(yīng)當(dāng)明白舍小錢賺長遠(yuǎn)錢的道理，爭(zhēng)取同技術(shù)員搞好關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏。
3、作為技術(shù)人員，應(yīng)當(dāng)明白，做好售后服務(wù)時(shí)自己的本職工作，不可隨意地向客戶經(jīng)理索要高報(bào)酬、過分講究吃住的檔次。要明白，只有自己技術(shù)精湛，人品高尚，熱情助人，為人隨和，客戶經(jīng)理才會(huì)樂意請(qǐng)你出面，你出場(chǎng)的機(jī)會(huì)越多，收益自然越大，是為薄利多銷；倘若自視過高，總想從別人嘴里“奪食”，別人便不會(huì)樂意請(qǐng)你，且你的壞名聲很快便會(huì)在公司里傳開，最終落得個(gè)“占小便宜吃大虧”的下場(chǎng)。
4、作為公司，應(yīng)強(qiáng)化對(duì)顧客的售后服務(wù)管理，強(qiáng)化全體員工的售后服務(wù)意識(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)代表和技術(shù)人員的售后服務(wù)應(yīng)納入到月度、季度、年度考核之中。對(duì)技術(shù)人員外出開展售后服務(wù)要有相應(yīng)的管理制度，從費(fèi)用、效果等方面要有具體的要求和監(jiān)督。對(duì)于業(yè)務(wù)代表，要設(shè)置顧客投訴率指標(biāo)，與業(yè)績和考核掛起鉤來。公司要設(shè)立顧客投訴電話，負(fù)責(zé)落實(shí)客戶投訴事宜；公司管理者也要經(jīng)常下去傾聽經(jīng)銷商的意見，發(fā)現(xiàn)忽視客戶投訴者要嚴(yán)格處理，決不遷就。因?yàn)?，顧客和客戶才是現(xiàn)代企業(yè)最大的資產(chǎn)。
誤區(qū)6．不會(huì)處理市場(chǎng)的突發(fā)事件，容易將責(zé)任推到公司身上；
市場(chǎng)上的情況千變?nèi)f化，任何事情都有可能發(fā)生。銷售代表遇到一些突發(fā)事情應(yīng)該是正常的。只是有些售藥銷售代表一旦遇到突發(fā)事件便抓耳撓腮，不知所措，甚至將責(zé)任完全推到公司的身上，造成客戶、公司、業(yè)務(wù)員相互埋怨，產(chǎn)生諸多誤會(huì)，嚴(yán)重影響公司形象和效益。
病因：從業(yè)務(wù)員代表（客戶經(jīng)理）的角度講，可能是：
?。?）能力不夠，處理不了；
?。?）心態(tài)不正，不愿處理；
?。?）缺乏技巧，不會(huì)處理。
（4）責(zé)任心不夠，草率處理；
從公司角度來講，客觀的原因在于突發(fā)事件難以預(yù)測(cè)，無規(guī)律可循，公司也難以對(duì)員工進(jìn)行這方面的訓(xùn)練。但從主觀上講，公司是否對(duì)員工進(jìn)行過這方面的訓(xùn)練，是否有適當(dāng)而又明確的授權(quán)，是否有相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)等，都會(huì)影響到業(yè)務(wù)代表對(duì)突發(fā)事件處理的態(tài)度和效果。
對(duì)策建議：（1）業(yè)務(wù)代表要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高技巧，端正心態(tài)，盡量減少因工作失誤造成的突發(fā)事件；
（2）企業(yè)要增加處理突發(fā)事件和危機(jī)公關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容；
?。?）團(tuán)隊(duì)內(nèi)部開展情景模擬，加強(qiáng)練習(xí)；
?。?）明確責(zé)任，授權(quán)業(yè)務(wù)代表獨(dú)立處理處理突發(fā)事件的權(quán)限；
?。?）加強(qiáng)考核，適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)業(yè)代積極主動(dòng)地去處理突發(fā)事件。
誤區(qū)7．客戶的分級(jí)管理跟不上；
一粒麥子有三種命運(yùn)：一是磨成面，被人們消費(fèi)掉，實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值；二是作為種子，播種后結(jié)出新的麥粒，創(chuàng)造出新的價(jià)值；三是由于保管不善，發(fā)霉變質(zhì)，喪失其價(jià)值。這就是說，麥子管理好了，就會(huì)為人類創(chuàng)造出價(jià)值；管理不好，就會(huì)失去其價(jià)值甚至?xí)碡?fù)價(jià)值?？蛻粢彩沁@樣?？蛻粲衅潆p重性：企業(yè)管理得好，客戶忠誠于企業(yè)，他就會(huì)為企業(yè)做出貢獻(xiàn)；管理不好，他會(huì)對(duì)企業(yè)造成損失?？蛻艄芾淼哪康木褪且囵B(yǎng)能夠給企業(yè)帶來價(jià)值的好客戶。
客戶可分為四類：
1.銷售量小、對(duì)企業(yè)也不忠誠的客戶。這些客戶是沒有價(jià)值的客戶，企業(yè)對(duì)待此類客戶的對(duì)策就是該出手時(shí)就出手，該淘汰的就淘汰。沒有進(jìn)行對(duì)差的客戶的淘汰，就不能培養(yǎng)出一批好客戶。
2.銷售量大但對(duì)企業(yè)不忠誠的客戶。這些客戶常常會(huì)成為企業(yè)最危險(xiǎn)的敵人。此類客戶“挾市場(chǎng)”或“挾貨款以令廠家”，他們以自己的銷售額為資本向廠家講條件、提要求，廠家不能滿足他們的愿望，他們就還廠家以“顏色”——竄貨、降價(jià)傾銷，擾亂市場(chǎng)或是長期拖欠企業(yè)貨款，有許多企業(yè)不是死在這些客戶的手中嗎？如果對(duì)這些客戶管理稍有疏忽，他們就會(huì)給企業(yè)造成很大的損失。如果企業(yè)所擁有的客戶中這些客戶占有較大的比重，那么企業(yè)的銷售和市場(chǎng)就很危險(xiǎn)了。
3.銷售量小但對(duì)企業(yè)忠誠的客戶。這是可以培養(yǎng)的明日之星。對(duì)此類客戶，企業(yè)要多扶持、培養(yǎng)，努力使其成為一個(gè)好客戶。
4.銷售量大、對(duì)企業(yè)也忠誠的客戶。這是企業(yè)最寶貴的財(cái)富。一個(gè)企業(yè)擁有的這類客戶越多，市場(chǎng)就越穩(wěn)定、越有發(fā)展?jié)摿Α?br />
客戶管理的目的就是多多培養(yǎng)好客戶。企業(yè)通過對(duì)客戶的培養(yǎng)、輔導(dǎo)和支持，以確?？蛻襞c企業(yè)共同成長、共同進(jìn)步，企業(yè)有責(zé)任努力使客戶與企業(yè)共同發(fā)展，建立長期的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系。
目前，我國的許多獸藥企業(yè)的業(yè)務(wù)代表之所以不善于進(jìn)行客戶關(guān)系管理，主要原因在于：
病因：從業(yè)務(wù)員角度講：
?。?）業(yè)務(wù)員對(duì)客戶管理的認(rèn)識(shí)不足，僅限于業(yè)務(wù)交往，忽視了其他方面的管理；
?。?）業(yè)務(wù)員缺乏必要的客戶管理技巧，不知道該如何管，管什么，管到什么程度；
?。?）不懂得或者不會(huì)運(yùn)用“二八定律”（公司80%的業(yè)績來自于20%的客戶；公司20%的員工創(chuàng)造了80%的利潤）。
從公司的角度講：
?。?）沒有相應(yīng)的管理政策和要求；
（2）沒有為員工提供必要的管理工具；
?。?）沒有引進(jìn)必要的客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)；
?。?）沒有將這方面的工作納入考核體系。
?。?）優(yōu)秀也無言的成功經(jīng)驗(yàn)沒有總結(jié)上來，榜樣的作用沒有發(fā)揮出來。
對(duì)策建議：
（1）統(tǒng)一導(dǎo)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，把客戶資源公司化；
?。?）把客戶的資料收集和檔案的建立納入考核的范圍；
?。?）加強(qiáng)相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，幫助業(yè)務(wù)員樹立客戶分類管理的意識(shí)，提高相應(yīng)的管理水平。
?。?）發(fā)揮榜樣的作用。
實(shí)施客戶分類管理，不能單純以客戶的銷售量和規(guī)模來分。許多企業(yè)的實(shí)踐證明：
最大的客戶常常要求相當(dāng)多的服務(wù)和很大的價(jià)格討價(jià)能力，從而減少了公司的獲利水平。
購買量小的客戶付全價(jià)，而且服務(wù)也最少，然而，與小客戶的交易成本很大，降低了它的利潤。
中等的客戶得到良好的服務(wù)，支付的價(jià)格接近全價(jià)，在很多場(chǎng)合，他們帶來的利潤最大。
當(dāng)然，企業(yè)可以根據(jù)自己的情況確定客戶評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)客戶做出評(píng)價(jià)后，企業(yè)應(yīng)采取的對(duì)策是：重點(diǎn)與好客戶進(jìn)行交易，并擴(kuò)大交易量。如果企業(yè)把大量人力、資金、時(shí)間、精力用在與差的客戶的交往上，就永遠(yuǎn)無法提高銷售業(yè)績。對(duì)此，企業(yè)可采取的對(duì)策是：減少交往的次數(shù)，或是積極開發(fā)能取代該客戶的新客戶。
企業(yè)要對(duì)客戶情況進(jìn)行具體分析：
1．信用好但銷售能力差的客戶。他們的經(jīng)營意識(shí)和經(jīng)營能力嚴(yán)重不足，是典型的坐商，只憑老招牌與固定的客戶做生意。這些客戶雖然不能夠促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，但足以穩(wěn)定經(jīng)營。對(duì)業(yè)務(wù)員來說，這也很具吸引力。
2．銷售能力強(qiáng)但信用差的客戶。他們可能在較短的時(shí)間內(nèi)使業(yè)務(wù)急劇增長。這些客戶的經(jīng)營思想新穎、開發(fā)能力強(qiáng)，與這樣的客戶交易是業(yè)務(wù)員增加業(yè)績的捷徑。但是，業(yè)務(wù)員要注意，這些企業(yè)的基礎(chǔ)較弱，信用條件差，這增加了經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)。
下面提供一些客戶檔案管理的方向和做法，以供參考：
?。ǎ保n案必須定期更新；最長更新期限為一年，結(jié)合行業(yè)差異性及客戶數(shù)量多寡，一般在六個(gè)月左右更新一次為宜；
（２）平時(shí)要注意隨時(shí)完善和增刪；
（３）專人管理，授權(quán)查詢；
（４）科學(xué)合理的模版建立越早越好，否則等客戶多了再做調(diào)整，費(fèi)力費(fèi)時(shí)；
?。ǎ担n案同質(zhì)化嚴(yán)重，需要差異化；要結(jié)合行業(yè)特征及需求增加一些新的項(xiàng)目；
?。ǎ叮n案需要全面、詳細(xì)；
?。ǎ罚┎粌H要有聯(lián)系人的資料，還要把相關(guān)角色的資料登記完整；比如：決策者、建議者、影響者、使用部門負(fù)責(zé)人等資料一并添列，避免關(guān)系不清或關(guān)懷不周，導(dǎo)致關(guān)系疏遠(yuǎn)甚至破裂；
?。ǎ福┓謱庸芾恚夯举Y料、個(gè)人資料、企業(yè)資料、關(guān)鍵資料、核心資料......
?。ǎ梗┓旨?jí)管理：戰(zhàn)略級(jí)、死黨級(jí)、緊密型、松散型；
?。ǎ保埃槊恳粋€(gè)客戶建立一個(gè)“賬戶”，將拜訪和交易紀(jì)錄添列清楚，便于合作的穩(wěn)定；
（１１）為每一個(gè)客戶建立一個(gè)“情感賬戶”，將溝通的主要事項(xiàng)及客戶的名言記錄在冊(cè)。
誤區(qū)８．客戶流失率高，不會(huì)與老客戶建立親密的長期合作關(guān)系；
病因：與上一個(gè)問題差不多。
對(duì)策建議：強(qiáng)化教育培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)代表的交際水平；同時(shí)將客戶維系于新客戶開發(fā)一樣列入考核體系，并制定合理的激勵(lì)政策。
理論依據(jù)：
強(qiáng)調(diào)保持顧客，緣于獲得新顧客的成本往往高于保持現(xiàn)有顧客的成本。國外的營銷學(xué)者的計(jì)算是，企業(yè)如果將顧客的流失率降低5％，利潤就能增加25％～85％。保持顧客的獲得與丟失顧客的損失，在現(xiàn)在企業(yè)的會(huì)計(jì)系統(tǒng)中是根本沒有辦法反應(yīng)的。
有資料顯示，一個(gè)高度滿意的顧客會(huì)：忠誠公司更久；購買更多的公司新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級(jí)；對(duì)公司和它的產(chǎn)品說好話；忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告并對(duì)價(jià)格不敏感；向公司提出產(chǎn)品/服務(wù)建議；由于交易慣例化而比新顧客降低了服務(wù)成本。
調(diào)查表明：
只有15%的顧客是因?yàn)?ldquo;其他公司有更好的商品”
另有15%的顧客是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品”
但是70%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。
其中20%“不被公司重視”
45%“公司服務(wù)質(zhì)量差”
維系顧客關(guān)系的有效技巧
?。保┒ㄆ诮o客戶送培訓(xùn)（給他的員工做１－２小時(shí)的短訓(xùn)，既拉近了客情關(guān)系，又鍛煉了自己，一舉兩得，何樂而不為）；培訓(xùn)結(jié)束后客戶請(qǐng)你吃飯，不吃，讓他欠著你人情。
?。玻╆P(guān)鍵時(shí)刻（客戶病了的時(shí)候、破財(cái)?shù)臅r(shí)候、工作不順的時(shí)候、心情不好的時(shí)候、情感失意的時(shí)候、被人誤會(huì)的時(shí)候、前途迷茫的時(shí)候等等）關(guān)懷他一把，猛藥治重病。
?。常┘笨蛻羲保ㄋC(jī)場(chǎng)接個(gè)人但自己又走不開、領(lǐng)導(dǎo)讓他寫個(gè)報(bào)告又沒詞兒等等）。
?。矗┝λ芗暗亟o客戶幫忙（給他出個(gè)主意、介紹個(gè)網(wǎng)站等等凡是能幫他正在公司提升價(jià)值的都在涉及之列，量力而為即可，別忘借助資源幫你完成）。
?。担┎煌５鼗危翰徽剺I(yè)務(wù)，只是關(guān)心（定期通過短信發(fā)天氣預(yù)報(bào)、知道他出差到某個(gè)城市時(shí)給他必要的短信關(guān)心一下等等）。
?。叮┩蛻裟樕腺N金（當(dāng)著買手的面，在老總面前美言他等等，記著，做好事要留名）。
７）投其所好很重要，也別忘了［投其周圍人所好］（他的母親、妻子、孩子過生日，一份小禮品、一封簽滿同事們名字的祝福賀卡等等）。
誤區(qū)9．不愿參加培訓(xùn)，視學(xué)習(xí)為負(fù)擔(dān)；
培訓(xùn)應(yīng)該說是企業(yè)送給員工的最大福利，一旦學(xué)會(huì)，終身擁有，別人偷不走，公司收不回，并能持續(xù)不斷地為個(gè)人帶來效益。同時(shí)，知識(shí)既需要積累，更需要保鮮。那么，何以會(huì)出現(xiàn)員工不愿意學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的現(xiàn)象呢？
病因：
?。?）培訓(xùn)的內(nèi)容和形式缺乏針對(duì)性和吸引力；
?。?）培訓(xùn)缺乏層次性和規(guī)劃性，過勤過濫；
（3）員工沒有體會(huì)到學(xué)習(xí)的樂趣，對(duì)潛在素質(zhì)的提升重視不夠；
?。?）學(xué)習(xí)的文化氛圍不濃；
?。?）人員的晉升、任免、獎(jiǎng)懲與培訓(xùn)沒有有機(jī)的聯(lián)系，缺乏必要的激勵(lì)因素。
對(duì)策建議：
?。?）指定系統(tǒng)、長期的培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)施分類培訓(xùn)，強(qiáng)化針對(duì)性；
?。?）培養(yǎng)學(xué)習(xí)性組織，創(chuàng)建濃郁的學(xué)習(xí)氛圍，互相影響。
?。?）通過一年一本書的全員性學(xué)習(xí)，學(xué)深、學(xué)透、老板帶頭，聯(lián)系實(shí)際，寫心得，談體會(huì)，實(shí)際運(yùn)用。
?。?）與人力資源管理掛起鉤來。
?。?）進(jìn)修培訓(xùn)納入企業(yè)的福利和激勵(lì)體系，只有到達(dá)一定標(biāo)準(zhǔn)的員工才能參加某些培訓(xùn)，包括送出去進(jìn)修，讀MBA等。
誤區(qū)10、光想自己干，制作一些三無產(chǎn)品，快速撈一把。
病因：
?。?）高利潤的誘惑。一些年輕人沒有創(chuàng)業(yè)的經(jīng)歷，只看到經(jīng)銷售藥賺錢的一面，不了解開辦公司的難處；除去各種顯性的成本，還有更多的隱性成本不易為人們所知。
（2）職業(yè)道德較差，缺乏信用；
?。?）國家有關(guān)方面管理漏洞或執(zhí)法不嚴(yán)，為其提供了機(jī)會(huì)；
（4）公司的企業(yè)文化沒有形成，員工的凝聚力不夠；
?。?）一些經(jīng)銷商的唯利是圖助長了這些行為的滋生和蔓延。
?。?）消費(fèi)者的不成熟和法制意識(shí)薄弱也間接地營銷到這一現(xiàn)象的滋生；
?。?）個(gè)別企業(yè)自身生產(chǎn)經(jīng)營某些三無產(chǎn)品獲取利潤，直接給這些員工提供了榜樣和暗示。
對(duì)策建議：
（1）規(guī)范自身行為，減少刺激誘因；
?。?）加強(qiáng)行業(yè)自律，創(chuàng)造良好的市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；
?。?）建設(shè)良好的企業(yè)文化，增強(qiáng)向心力和凝聚力；
?。?）建立良好的客戶關(guān)系，提高競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)奪客戶的門檻和進(jìn)入成本。
?。?）突出公司的品牌，交給經(jīng)銷商和用戶識(shí)假、辨假、打假的方法。
?。?）經(jīng)常向員工通報(bào)國家獸藥打假成果方面的信息。
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