在某個(gè)周日早上10點(diǎn)，當(dāng)涂玉堂正和家人到外縣市掃墓，手機(jī)卻響了，原來(lái)是該客戶(hù)有個(gè)新產(chǎn)品，要他安排科技部門(mén)的同事緊急處理。那時(shí)臺(tái)積電周日還沒(méi)有常態(tài)性的支持服務(wù)，他想就算趕回臺(tái)灣新竹也沒(méi)有人處理，于是決定先不管這通電話(huà)繼續(xù)自己的行程。
當(dāng)天晚上11點(diǎn)，他回到公司寫(xiě)email給客戶(hù)，對(duì)于白天無(wú)法提供支持表達(dá)歉意，并表示第二天一早會(huì)立刻處理。結(jié)果客戶(hù)怒氣沖沖地回了一封信說(shuō)：“this is the biggest shit I ever heard”，（這時(shí)我聽(tīng)過(guò)的最大的狗屎），并且把副本轉(zhuǎn)發(fā)給了臺(tái)機(jī)電高層。
原來(lái)，速度是那家客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在，客戶(hù)公司每天都有專(zhuān)人追蹤新產(chǎn)品進(jìn)度，甚至一批貨出來(lái)，馬上由專(zhuān)人攜帶飛到新加坡或韓國(guó)封裝，以便比別人快一步。耽誤一天，對(duì)他們來(lái)說(shuō)是個(gè)不可原諒的錯(cuò)誤。
之后，涂玉堂取得其它部門(mén)同事的了解與認(rèn)同，只要一通電話(huà)大家就會(huì)趕回公司處理相關(guān)情況。隨著愈來(lái)愈多客戶(hù)有同樣的需求，周末支持成為常態(tài)，類(lèi)似的問(wèn)題也就不再發(fā)生。
涂玉堂表示：當(dāng)年就是因?yàn)閷?duì)客戶(hù)缺少一分同理心，才會(huì)覺(jué)得已經(jīng)盡力了，卻無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。因?yàn)椴涣私饪蛻?hù)需求背后的“為什么”，所以才會(huì)覺(jué)得客戶(hù)要求不合理、做起事來(lái)覺(jué)得倍加辛苦。也覺(jué)得“怎么可能要求其它人不放假來(lái)支持呢？”
一旦能明白相差一天的時(shí)間，客戶(hù)的生意就可能泡湯了，有這種壓力，自己便會(huì)義無(wú)反顧地支援，也就是了解這種急迫性與嚴(yán)重性，才能說(shuō)服其他部門(mén)的同事一起加班幫忙。
我們常常以自己的立場(chǎng)來(lái)考慮顧客要求的工作，只要超出一般狀況，往往就覺(jué)得“不可能、不合理、做不到”。
若這點(diǎn)“做不到”就是攸關(guān)顧客存亡的關(guān)鍵，那你會(huì)不會(huì)愿意犧牲自己的假期、盡全力幫忙完成任務(wù)？相信很多人一定都會(huì)愿意。
當(dāng)工作者能站在顧客的角度思考，就能明白很多“不合理”其實(shí)都是“理所當(dāng)然”。能愿意為顧客多做一點(diǎn)，往往就是企業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)中能勝出的關(guān)鍵。
不過(guò)，客戶(hù)往往會(huì)認(rèn)為自己的每一件事情都很緊急，所以身為一位有效率的工作者，也必須向客戶(hù)問(wèn)清楚優(yōu)先級(jí)，清楚傳達(dá)給相關(guān)單位同事，才不會(huì)顧此失彼，把自己弄得手忙腳亂，也令同事無(wú)所適。
編者按：很多時(shí)候，企業(yè)接到客戶(hù)的要求時(shí)，總是覺(jué)得客戶(hù)在無(wú)理取鬧。因?yàn)椴涣私饪蛻?hù)需求背后的“為什么”，所以才會(huì)覺(jué)得客戶(hù)要求不合理、做起事來(lái)倍加辛苦，就隨便敷衍過(guò)去，結(jié)果給客戶(hù)的業(yè)務(wù)造成了巨大損失，企業(yè)和客戶(hù)之間也搞得十分不愉快。只有真心的去了解客戶(hù)背后的需求是什么，才能真正地為客戶(hù)服務(wù)。
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