獸藥企業(yè)的客戶群體往往遍布全國各大鄉(xiāng)鎮(zhèn)及農(nóng)村，面對龐大的終端市場營銷網(wǎng)絡，銷售經(jīng)理常常感到無所適從，甚至越管越亂。這其實與企業(yè)的發(fā)展速度與管理水平提升不相匹配有關系。在此，謹把我們在市場操作上的一些體會與大家分享。
二．客戶管理守則
2.1 共贏是基礎——用心維護合作關系
企業(yè)與客戶的合作多數(shù)是從利益角度出發(fā)考慮，但要想擁有長期、穩(wěn)定的發(fā)展關系，共同的理念和認同是首要的保證。一般來講，經(jīng)銷商代理廠家的產(chǎn)品之前，會慎重考慮品質(zhì)、價格、返利、技術支持等各項因素，而不是一味地見錢眼開，輕易就相信花言巧語。
要不然，廠家承諾的利潤也不過是“畫餅”而已，不能真正“充饑”?，F(xiàn)在有些廠家僅從利益驅(qū)動入手，誘惑經(jīng)銷商加盟，到頭來又兌現(xiàn)不了承諾，經(jīng)銷商最終空歡喜一場。雙方的合作關系常常因此鬧得不甚愉快。
因此，作為掌握企業(yè)與經(jīng)銷商合作鑰匙的銷售經(jīng)理要有長遠的眼光。廠商合作之源是共同利益，合作之本是共同理念。只有共贏，雙方才能走得更遠。
2.2 返利政策要統(tǒng)一——貴在堅持不懈
【案例回放】：某中小企業(yè)通過幾年的市場開發(fā)，客戶群體有了很大的增長，但喜憂參半的是，客戶群體雖然增多了，隨之而來的抱怨和異議也越來越多，主要體現(xiàn)在：市場開發(fā)過程中對客戶返利政策存在較大差異，有些客戶的高返利已經(jīng)逼近公司的成本線，而有些客戶則抱怨返利過低；銷售經(jīng)理無法做好平衡，各方面的調(diào)整都無從下手，阻力巨大，業(yè)績增長到一定程度便停滯不前。
【案例回放】：某中型企業(yè)的客戶返利政策有一個相對統(tǒng)一的標準，依照新老客戶、銷量大小執(zhí)行不同的區(qū)間標準。一線隊伍的執(zhí)行也比較穩(wěn)定，業(yè)務員在一線工作中遇到客戶的返利要求可以清晰地把握執(zhí)行尺度。客戶雖然在初期合作時不習慣，但該企業(yè)堅持既定原則，很好地把握了合作尺度。十年來，該企業(yè)一直穩(wěn)步增長，逐漸躍升為行業(yè)內(nèi)的品牌實力企業(yè)。
【總結】：獸藥企業(yè)初期面對層次不齊的終端網(wǎng)絡，往往不敢制定統(tǒng)一的政策標準。有些客戶則通過各種關系爭取到超常的利益，使客戶網(wǎng)絡存在親疏差別，一個正常的管理過程中摻入了私人情感，導致尺度不一，造成不公。況且獸藥企業(yè)的業(yè)務員往往自主性、隨意性很大，對好說話的客戶政策把得嚴，對刁難、不好對付的客戶政策就放得寬。企業(yè)覺得自己的利益沒受損失，往往睜一只眼閉一只眼。但是市場出現(xiàn)客戶投訴時，企業(yè)又互相推諉，客戶抱怨連連。
對返利政策的把控和執(zhí)行是客戶管理中的核心所在，而且貴在堅持不懈，這關系一個企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。銷售經(jīng)理應對政策的把控和業(yè)務員的督導負責任，不應只顧眼前計劃的完成與銷售增量，還應對企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)而負責。
2.3 售后技術員比例配置要得當——客戶要求不能無限滿足
目前行業(yè)的技術員配置情況導致企業(yè)的經(jīng)營壓力越來越大，因為永遠有滿足不完的需求。但技術員如何使用，起到什么作用，卻沒有理性的認識。這時銷售經(jīng)理對技術隊伍的配置和合理安排尤為重要。因為獸藥企業(yè)與客戶合作一旦進入實質(zhì)階段，客戶大多都會提出技術服務的需求，而一些業(yè)務員常常替客戶夸大需求和迫切性，這時企業(yè)要認真分析核實，避免表面要技術支持，實則要加大返點；避免陷入技術支持保姆化、攀比化等誤區(qū)，以免造成企業(yè)付出不少，但效果并不明顯，業(yè)績沒增長。
技術支持是銷售的重要環(huán)節(jié)，既不可或缺，又不可替代。但它不是一種可以任意使用工具，而應當根據(jù)客戶的實際情況，因地制宜地進行處理。高水平的技術支持關系到一個企業(yè)的發(fā)展速度和競爭成敗，銷售經(jīng)理一定要努力提高技術員的整體水平和工作滿意度，要上升到戰(zhàn)略高度看待技術服務，尊重技術服務，高效使用技術服務。
2.4 促銷要以客戶需求為核心——促銷是手段，發(fā)展是目的
【案例回放】：某獸藥企業(yè)年底為了簽訂來年的銷量合同，年中為了確保下半年銷量，迅速回籠資金，收回欠款，一般每年都會做兩次大規(guī)模的促銷讓利活動，方式都是客戶打款贈送產(chǎn)品或享受旅游。前兩年企業(yè)的確收到非常好的效果，尤其是在行情不好的時候，企業(yè)快人一步收回了資金，又在客戶的庫房壓滿了貨物，競爭對手幾乎沒有機會再擠進去。但這種模式化的促銷方式年復一年地搞下來，雖然銷售經(jīng)理每年都盡心盡力地籌劃促銷，但經(jīng)銷商已經(jīng)摸清了底細，促銷效果也變得越來越不理想。
【案例回放】：某獸藥企業(yè)銷售經(jīng)理在市場走訪過程中，非常重視客戶需求，也一心想通過對客戶的支持而提升業(yè)績，完成全年計劃，但由于業(yè)務忙亂以及業(yè)務員督導不力，對客戶的促銷申請經(jīng)常只是簡單審核，便給予一定比例的費用支持。這樣的促銷看上去很合理、很順暢，但促銷并沒有深入下去。雖然滿足了客戶的要求，但對企業(yè)產(chǎn)品推廣、銷量提升的幫助有多大，還是個未知數(shù)。
【總結】：經(jīng)銷商面對市場競爭時，第一時間想到的就是與他緊密合作的企業(yè)，而經(jīng)銷商最想得到的幫助也是企業(yè)的支持，銷售經(jīng)理不應把這種加深、加強合作的機會轉(zhuǎn)化為簡單的費用化。
促銷是好事，給客戶讓利也沒什么不對，但企業(yè)一定要避免單純地為了完成全年的銷量業(yè)績而盲目促銷，這樣只會讓企業(yè)陷入誤區(qū)，浪費了資源，我們在做促銷時，應好好想想客戶的需求，什么才是對客戶實實在在的幫助，怎樣才能幫客戶做好促銷達到共同進步。
銷售經(jīng)理在多方促銷信息的轟炸中往往迷失或被同化，我們要時刻保持清醒的認識，促銷一定要以客戶為核心，以發(fā)展提升為結果。
2.5 同行競爭切忌不擇手段——心有多大，舞臺就有多大
【案例回放】：某獸藥企業(yè)在開發(fā)市場過程中，發(fā)現(xiàn)一位優(yōu)秀的經(jīng)銷商，其給業(yè)內(nèi)兩家企業(yè)年銷售都近百萬。銷售經(jīng)理發(fā)現(xiàn)后極其重視，集中優(yōu)秀的經(jīng)理人隊伍不斷公關，同時承諾了高額的返利政策，并免費派技術小分隊替客戶做深入細致的基層服務，客戶一時被感動，簽下大額合同，并減少已合作企業(yè)的銷量，但沒過多久廠家的技術隊伍被各種理由抽調(diào)，最終小分隊只留下了一個技術員，而高額返利也被變成了一些華而不實的促銷品，產(chǎn)品在銷售過程中也問題不斷，客戶叫苦連連。
【總結】：獸藥企業(yè)的終端爭奪戰(zhàn)這幾年越演越烈，有些企業(yè)甚至不惜代價，想“打入”優(yōu)秀經(jīng)銷商的門店：免費贈產(chǎn)品，高額返利，無條件派技術員等手段層出不窮，但豈不知再大的好處也是為企業(yè)盈利做鋪墊，沒有一個企業(yè)愿意一直賠錢，一旦如愿進入客戶門店，企業(yè)往往想辦法減少先前承諾，給客戶造成的反差可想而知，因此企業(yè)在爭奪客戶資源時要有原則，不要不擇手段，否則害人害己。
熱播碟戰(zhàn)劇《潛伏》中有一句話是這樣說的：有一種失敗叫占領，有一種勝利叫撤退。因此在競爭的過程中，銷售經(jīng)理必須充分把握整個競爭形勢，不應過于苛求一城一地的得失。有的時候智取勝于硬攻，因為每個客戶都不是無懈可擊的。
2.6 面對客戶異議要積極認識——異議就像蟻穴有時可潰壩
獸藥行業(yè)近幾年雖然取得了很多速度和數(shù)量上的發(fā)展，但因為行業(yè)尚不成熟，很多企業(yè)均存在不規(guī)范運營、產(chǎn)品過度包裝炒作、投機行為等問題，從而導致近幾年很多獸藥企業(yè)要面對大量的客戶投訴和異議。
而很多企業(yè)態(tài)度又非常不好，經(jīng)常采取推諉、搪塞、耍賴等伎倆，不僅耽誤了投訴的最佳解決期限，更讓客戶清晰地看到了企業(yè)的“真面目”。我們一定要有清醒的認識：對惡意的控告要堅決杜絕；對客觀的異議要積極面對，努力解決，不要害怕承認錯誤。獸藥企業(yè)在這個誠信缺失的年代，更應把“勇于擔當”作為企業(yè)的市場原則，并堅決貫徹。
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